六西格瑪管理與不良質量成本

    下面就讓我們從經濟效益的角度來看一看，為什么 6 西格瑪管理能給企業帶來如此顯著的回報。

    在 6 西格瑪管理中常常用到這樣的術語—“不良質量成本損失 COPQ （Cost of Poor Quality）”。它是指由于質量不良而造成的成本損失，或者說是由于我們沒有“第一次就把事情做對、做好”而額外付出的成本。由于質量不良而造成的成本損失是十分驚人的，遺憾的是這部分成本往往不為人們所知。據估計，對于 3-4 西格瑪水平的企業來說，COPQ 可占到銷售額的 15-25%，而 6 西格瑪企業的 COPQ 僅占銷售額的 1.5% 左右。GE 公司認為，該公司從 3-4 西格瑪水平提高到 6 西格瑪水平，其減少的 COPQ 可達 80-120 億美元/年。各西格瑪水平下的 COPQ 占銷售額的百分比如圖 3-1 所示。

圖 3-1 ：各西格瑪水平下的 COPQ 占銷售額的百分比

    這些成本損失來自于哪里呢？讓我們用“冰山圖”（見圖 3-2）作一個形象的解釋。

圖 3-2 ：各西格瑪水平下的 COPQ 占銷售額的百分比

    COPQ 可以分為直觀的和隱含的兩大類，就象冰山一樣，露在外面的是我們通常統計的那些由于產品或服務不良而造成的成本損失。比如：報廢、返工返修、保修費用等，也就是質量成本統計中通常作為內部與外部失效成本所統計的部分。對于一般的企業來說，這些成本損失占銷售額的 5-8% 。但冰山還有隱藏在海面下的部分，這是我們通常不去統計或不為人們重視、但又實實在在地存在于企業中的成本損失，它常常是由于我們工作上的錯誤或缺陷而造成的。隱含的 COPQ 包括：未準時交付的罰金、錯誤的發貨單引起的額外成本費用、由于設計生產周期延長而增加的成本、庫存積壓、緊急訂貨而多付的費用、工程更改不到位引起的報廢返工費用、等等。正象冰山一樣，這些隱含的成本損失要比露出的部分大得多。這部分的 COPQ 可高達銷售額的 15-20% 。這些直觀的或隱含的 COPQ 已經遠遠地超過了銷售利潤。根據美國著名管理咨詢公司 Imberman & Deforest 九十年代初所作的調查，一般企業的平均利潤水平僅占銷售額的 1-4% 。值得注意的是， 6 西格瑪管理關注的不僅僅是直觀的 COPQ ，而且包括了隱含的 COPQ 。因此， 6 西格瑪管理關注的主題不只局限在降低生產過程的缺陷，不僅要消除產品與服務的不良質量，還要消除工作過程的缺陷，提高工作過程的質量和效益。要通過工作過程的改進和優化，降低這些直觀的和隱含的成本損失，把“冰山”變為“金山”，使“更高的質量、更低的成本、更短的開發與生產周期、更好地滿足顧客的要求”變為現實。

    GE 公司將 6 西格瑪管理應用于企業經營管理活動的各個方面，并取得了巨大的收益。比如：人力資源部用 6 西格瑪管理方法改進人員的配置；財務部用其提高付款的及時性與準確性；工程部改進產品設計的可*性和降低圖紙缺陷；法律部改進合同的評審過程；制造部降低制造缺陷并且縮短生產周期；服務部縮短服務響應時間和維修時間；信息部提高信息系統的效率；? ? 等等。其中，一個 6 西格瑪項目小組完成了改進產品的交付周期的項目。他們了解到，顧客希望其產品交付期不超過 10 天，而實際上他們的產品交付期平均為 33 天，西格瑪水平僅為 -1.19 。通過運用 6 西格瑪方法，他們將交付期縮短為平均 2.3 天，西格瑪水平提高到 1.69 。僅此一個項目每年為企業創造直接的經濟效益 50 萬美圓。另一個由律師領導的 6 西格瑪項目小組改進了合同評審過程，促進了交易更快的完成，每年為企業節約成本 100 萬美圓。 GE 通訊部門通過 6 西格瑪管理項目，將其擁有的 12 顆衛星的利用率從 63% 提高到 97% ，每年增加收入 130 萬美圓。在 GE 公司中，這樣的案例數不勝數。這也就是為什么 6 西格瑪為 GE 公司帶來了如此之高的成本收益和增長速度的一個重要原因。  

    與以往的質量運動相比，6 西格瑪管理主題突破了傳統的生產制造過程，涉及到企業經營管理活動的各個方面。因此，有人說 6 西格瑪管理不僅是質量改進活動，它更是實現企業經營業績突破的發展戰略。統計資料表明：如果一個 3 西格瑪的企業組織其所有資源改進過程，大約每年可以提高一個西格瑪水平，直到達到 4.7 西格瑪，無須大的資本投入。這期間，利潤率的提高十分顯著。而當達到 4.8 西格瑪時，再提高西格瑪水平需要對過程重新設計（ 6 西格瑪設計），資本投入增加，但此時產品 / 服務的競爭力提高，市場占有率將得到明顯的提高。對一個 3 西格瑪水平的企業來說，提高一個西格瑪水平可獲得下述收益：

    利潤率增長 20%

    產出能力提高 12% — 18%

    減少勞動力 12%

    資本投入減少 10% — 30%

    6 西格瑪管理的成功之處在于將產品、服務和過程改進的成效與成本的節約，即底線結果聯系起來。美國質量協會指出：“6 西格瑪方法要求在一個合理的時間內得到顯著的回報”是其成功的“十大”因素之一。因此，成功的 6 西格瑪管理為企業帶來的將是實實在在的經濟效益。