薛 寧
(華中科技大學，湖北武漢430074)

摘要：六西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和周期的過程的方法，其實質是DMAIC業績改進模型，是以數據為基礎的質量控制方法，在項目管理中由于許多工作難以用數據衡量，六西格瑪管理的應用具有一定的特殊性。

關鍵詞：六西格瑪；項目管理；應用

1 六西格瑪管理的概念

　　六西格瑪(西文為：σ)在統計學中表示“標準差”，用來表示數據相對于平均值的分散程度。目前我們常常提到的六西格瑪有狹義和廣義之分。狹義的六西格瑪僅表示了統計學中的含義，即在過程輸出為正態分布的情況下，每百萬個輸出中，出現在+6σ。和一6σ的之外輸出的概率為3.4。廣義的六四格瑪則屬于管理領域，在這里六西格瑪管理是在提高顧客滿意程度的同時降低經營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質量，進而提升企業贏利能力的管理方式，也是在新經濟環境下企業獲得競爭力和持續發展能力的經營策略。

　　六西格瑪管理強調對組織的過程滿足顧客要求能力進行量化度量，并在此基礎上確定改進目標和尋求改進機會，六西格瑪專注過程問題是因為如果流程控制不利，將會導致結果同樣不可控。與解決問題相比，對問題的預防更為重要。把更多的資源投入到預防問題上，就會提高“一次做好”的幾率。

　　六西格瑪(6σ或SixSigma)最早作為一種突破性的質量管理戰略在20世紀80年代末在摩托羅拉公司成型并付諸實踐，三年后該公司的六西格瑪質量戰略取得了空前的成功。但真正把這一高度有效的質量戰略變成管理哲學和實踐，從而形成一種企業文化的是在杰克韋爾奇領導下的能用電氣公司。該公司在1996年初開始把六西格瑪作為一種管理戰略，在公司全面推行六西格瑪的流程變革方法。而六西格瑪也逐漸從一種質量管理方法變成一個高度有效的企業流程設計、改造和優化技術，繼而成為世界上追求管理卓越性的企業最為重要的戰略舉措。

2 六西格瑪的方法論

　　六西格瑪管理的突破策略，其實質是DMAIC業績改進模型這—套分析問題解決問題的方法，它構成了六西格瑪管理理論的基礎，一切過程和活動是緊緊圍繞DMAIC來展開的。DMAIC是以數據為基礎的質量方法，用于改進現有的產品或過程，它是實現六西格瑪目標的關鍵。

　　步驟一：定義(Define)

　　定義階段是為后續工作解決一些基本問題，比如：我們正在提供什么產品或服務?我們為什么要處理這個問題?我們的客戶是誰?客戶的需求是什么?我們的工作通常是怎樣進行的?通過回答這些問題，便可制定DMAIC項目計劃。

　　步驟二：測量(Measure)

　　測量階段的目的主要包括選擇質量特性，定義績效標準，測量系統分析。選擇質量特性是為了確定自己的主要客戶和對影響較大的關鍵質量因素(CTQ：企業提供的產品和服務必須滿足客戶要求的質量特征)；定義績效標準是為了確定對于每個關鍵質量因素，客戶所能接受的下限是什么；測量系統分析是確定對關鍵質量因素的測量方式和對測量系統的準確性進行評估。

　　步驟三：分析(Analyze)

　　在分析階段，實際的商業問題轉化為統計問題，在取得了必要的數據后，在分析階段我們開始尋找問題的原因。分析階段主要包括建立過程能力，定義績效目標，尋找波動來源三項任務。建立過程能力是為了確定當前的工作流程能夠達到的質量要求，即達到的六西格瑪數；定義績效目標是為了提出工作流程在改造后應該達到的目標；尋找波動來源是為了找出影響目前表現的潛在問題和因素，主要依據是歷史數據。

　　步驟四：改進(1mprove)

　　改進是基于分析步驟的成果之上，針對關鍵因素確立最佳改進方案，并確認該方案能夠滿足或超過項目質量改進目標。改進階段主要包括篩選關鍵少數因素，發現變量關系，建立運營規范三項任務。篩選關鍵少數因素是在分析步驟的基礎上，對可能波動來源進行分析確定其中真正的主要因素。發現變量關系是確定變量與最終結果之間的關系，確定關鍵少數因素的最優設定值并進行實際運行加以確認。建立運營規范是確定關鍵少數因素的允許變化范圍。

　　步驟五：控制(ContrO1)

　　控制階段的目是確保過程改進一旦完成能繼續保持下去，而不會返回到先前的狀態。主要對關鍵因素進行長期控制并采取措施以維持改進結果。定期監測可能影響數據的變量和因素、制定計劃時所未曾預料的事情。控制階段主要包括驗證測量系統，定義過程能力，實施過程控制三項任務。驗證測量系統是在實際應用中對關鍵因素的測量系統加以驗證，確定其可靠性；定義過程能力是確定改進實行后的效果，是否達到了預期的目標。

　　以上這些過程并不是單一的，獨立的，而是相互關聯的統—體，它們之間的關系如下圖所示。

　　企業推行六西格瑪有業務變革、戰略改進和解決問題三種途徑可供選擇。

　　業務變革是在整個企業范圍內實行的再造工程，是全方位的改革。戰略改進針對企業的一兩個關鍵領域或業務流程；解決問題的方法范圍涉及最小，只著眼于某個有意義的問題。三種操作方式實行起來的激烈程度依次降低，所帶來的收益當然也降序排列。但變革的風險也是不同的，伴隨高收益的往往是高風險。

3 項目管理的定義和特點

　　對項目管理較為普遍的一種理解為：在一個確定的時間范圍內，為了完成一個既定的目標，并通過特殊形式的臨時性組織運行機制，通過有效的計劃、組織、領導與控制，充分利用既定有限資源的一種系統管理方法。

　　小塞留爾·J·曼特爾在與他人合著的《項目管理實踐》中從項目管理與一般管理的區別著手對項目管理的特點進行了說明，項目不同于我們稱之為“非項目”的工作。項目中自然存在的強烈沖突意味著項目經理必須具備解決沖突的持殊技能。項目是獨特的，這意味著項目經理必須具備創造性和靈活件，有能力進行迅速調控以適應變化。在管理非項目時，總經理做的是“例外管理”：換句話說，在非項目中，幾乎所有的事都是常規的，由下屬按常規程序處理，總經理僅對付例外情況。而對于項目經理幾乎所有的事情都是例外。

4 如何在項目管理領域運用六西格瑪

　　從上述對六西格瑪的介紹中可以看出六西格瑪方法是非常重視數據收集與分析研究的一種方法。DAMIC中各階段都是已對數據的分析研究為基礎的。在生產過程中，這一點不難達到，生產流程已經確定，顧客對質量的要求明確而且易于精確測量。但在項目管理中，項目管理者必須經常面對突發性的問題，其解決方案往往沒有先例可循，管理流程往往受到多種因素的影響，許多工作的績效是很難用明確的數據加以衡量的，如果想更清晰地闡明問題、評估績效、發起改進活動，最大的障礙就是模糊的數據和資料。因此在項目管理領域運用六西格瑪管理方法與制造行業相比是存在一定困難的，那么如何將六西格瑪管理方法應用于項目管理領域呢?

　　 (1)在我國項目管理方式經歷了生產企業自建自管方式、工程指揮部方式、經濟合同管理方式，項目法人責任制方式等階段。在20世紀90年代后，我國才開始運用市場經濟的原則和現代企業制度管理建設項目，因此各項目管理主體對于市場經濟下的項目管理經驗都還不豐富。在這種情況下，六西格瑪管理的運用應首先從解決問題的角度著手，從具體的專案人手，以現有的工作為學習平臺，先熟悉六西格瑪的運作，然后再循序漸進地向公司的各個業務部門推廣。通過對一些問題的解決達到迅速見效，培養人才，逐步提高企業質量管理素養的目的，而避免不顧企業實際，好高騖遠，對企業現有經營造成不良影響的局面；

　　 (2)六西格瑪管理方法的推行有時牽一發，而動全身，即使是對一個普通管理流程的改善，往往也需要整個項目部，甚至項目部外綜合部門的配合。成功推行六西格瑪的公司在總結經驗時無一例外地提到：最高領導人的支持是六西格瑪成功的關鍵。當然在項目管理中推行六西格瑪管理方法也必須獲得項目經理或更高層領導的支持；

　　 (3)在矩陣式組織結構易于推行六西格瑪管理方法。由于多數對質量有顯著影響的過程都會涉及到多個不同的部門，對存在問題的改進，需要不同職能部門的通力合作。以部門間相互獨立，互不隸屬，以專業分工為特點職能式組織結構將會對這種改進努力造成阻礙。因此解決這一問題就要把職能型組織結構轉變成面向過程設計的非層次化結構，即組織結構扁平化，組建跨部門的團隊來共同解決問題，而這正是矩陣型組織結構的特點；

　　 (4)信息化的水平。黃仁宇在《萬歷十五年》里認為中國向來缺乏用數目字管理國家的能力，這是一種文化上的欠缺。具體到一個企業，模糊的管理方式使企業管理距離科學仍然遙遠。建立在數據搜集與分析之上的六西格瑪如果缺乏基本的信息環境，采集來的原始數據的正確性和及時性得不到保證，其最終的分析結果也就可想而知了。

　　 (5)在項目管理的各主體中，除承包商外，其它各方均不直接進行項目建設，而是對項目建設進行監督、控制和管理。因此在項目管理中，特別是以項目管理者的角度推行六西格瑪管理方法應強調對管理流程的設計和改進，即首先從工作制度上保證各項工作的順利開展。

　　 (6)項目管理領域中質量、進度、投資控制是容易應用六西格瑪管理的領域。在這些領域對質量的要求清晰，過程數據易于測量，對于質量控制，由于在工程建設領域的標準多為強制性標準，因此重點應放在提高一次合格率上。DMAIC中的改進(I)流程，往往需要進行試驗確定最佳改進方案，但在工程施工中，反復的試驗往往需要較高的費用，甚至在某些情況下是不可能的，因此工程經驗和理論分析將在這種情況下發揮重要作用。

　　 (7)對于比較難以量化的工作，我們可以以“顧客的滿意程度”來進行評價，例如對于施工現場協調工作，如果我們以協調結果完全不影響后續關鍵性工作為0，對后續關鍵性工作影響5天(+5)為可以接受的最大范圍，再如對于現場安全生產管理，如果我們能夠將要求以類似“每百平米內滅火器數量不少于3個”、“易燃物品現場擺放時間不得超過5小時”加以精確的表述，以此為基礎我們就可以對目前的現場協調工作流程進行統計分析。需要注意的是，六西格瑪管理確實與統計技術的應用有著密切的關系，但這決不意味著實施六西格瑪的關鍵在于統計技術的應用。歸根結底六西格瑪是一種分析問題解決問題的方法，其目的在于減少不滿足顧客要求的事件發生，統計工具只是用來確定問題的根源和可能的解決方案的。