時間：2008-04-06 點擊： 次 來源：網(wǎng)絡(luò)收集 作者：佚名 - 小 + 大
| 摘要：針對影響物流配送顧客滿意度中的“處理顧客抱怨行為”、“技術(shù)與維修服務(wù)”、“商品包裝”、“送貨時間的配合度”等因素進(jìn)行分析，給出提高這些指標(biāo)的優(yōu)化策略，為物流企業(yè)降低成本、提高效率、提升顧客滿意度提供借鑒。 關(guān)鍵詞：物流配送，顧客滿意度，優(yōu)化策略 中圖分類號：F715 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 一、考慮“處理顧客抱怨行為”策略 “處理顧客抱怨行為”是物流企業(yè)對服務(wù)失誤的補救，其策略有：①建立服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)�；忸櫩捅г沟淖罴褧r機是在事前，以預(yù)防為主，補救為輔，即在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以避免。②鼓勵和引導(dǎo)不滿的顧客投訴。物流服務(wù)提供者要設(shè)計方便顧客投訴的程序，以鼓勵和引導(dǎo)顧客投拆。還應(yīng)鼓勵不滿意顧客中“沉默的大多數(shù)”說出他們的不滿，利用這些信息發(fā)現(xiàn)潛伏的危機和問題的根源，及時改進(jìn)。③快速解決問題。當(dāng)發(fā)生服務(wù)失誤時，企業(yè)作出反應(yīng)越快，服務(wù)補救效果會越好。服務(wù)人員必須在失誤發(fā)生的同時迅速解決，避免服務(wù)失誤擴大并升級。④培訓(xùn)并授權(quán)一線員工，使員工具有解決問題的能力，提高其工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性，在服務(wù)失誤發(fā)生的現(xiàn)場及時采取補救措施，在力所能及的范圍內(nèi)迅速解決顧客的問題。⑤企業(yè)應(yīng)向全體員工灌輸“從服務(wù)補救中學(xué)習(xí)”的觀念，把這種觀念融入到企業(yè)文化中去處理顧客投訴，通過不斷創(chuàng)新提高滿足顧客需求的能力。⑥讓員工滿意。滿意的員工才能提供高品質(zhì)的服務(wù)。物流企業(yè)必須努力為員工創(chuàng)造一個安心工作的環(huán)境，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感和敬業(yè)精神，使員工全身心地投入到為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)工作中。 二、考慮“商品包裝服務(wù)”策略 “商品包裝服務(wù)”是物流配送系統(tǒng)顧客滿意度重要因素之一，是因為它在物流運作中對物流企業(yè)和顧客都有重要的作用。故進(jìn)行包裝時：①要清楚地了解包裝物的物理、化學(xué)和其他一些特殊性能；②了解被包裝物在物流過程中，尤其在運輸和儲存環(huán)節(jié)上可能經(jīng)受的外界影響、危害等情況；③熟悉各種包裝材料的性質(zhì)與被包裝物資的適應(yīng)性；④考慮包裝方法的實施和包裝作業(yè)的方便性，尤其要考慮使用包裝機械作業(yè)的可能性及生產(chǎn)效率；⑤包裝技術(shù)的選擇還要注意符合和遵守有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)的法規(guī)；⑥在滿足包裝要求、保證包裝質(zhì)量的前提下，在包裝設(shè)計時應(yīng)進(jìn)行周密的核算，力求做到包裝材料消耗合理、經(jīng)濟耐用。 三、考慮“技術(shù)與維修服務(wù)”策略 在鞏固老顧客的同時，還應(yīng)開拓新市場[2]。針對顧客的現(xiàn)實和潛在的需求，結(jié)合物流配送業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，開發(fā)多樣化的增值服務(wù)：①承運人型增值服務(wù)，如集裝箱運輸公司最適宜從事此類增值服務(wù)；②倉儲型增值服務(wù)，擁有大型倉儲設(shè)施的倉儲企業(yè)配送中心可以考慮材料及零部件的到貨檢驗、材料及零部件的安裝制造需要重新包裝或簡單加工、提供全天候收、發(fā)貨窗口等；③貨運代理型增值服務(wù)，如對貨物的監(jiān)裝、裝卸、集裝箱拼裝、拆箱、分撥、中轉(zhuǎn)及相關(guān)的短途運輸服務(wù)、報關(guān)、報驗、報檢、保險等；④信息型增值服務(wù)，以信息技術(shù)為優(yōu)勢的物流配送服務(wù)商可以把技術(shù)融入物流配送作業(yè)的安排中，如運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向顧客提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)；⑤第四方物流增殖服務(wù)，向顧客提供全面意義上的供應(yīng)鏈解決方案，對第三方物流企業(yè)的管理和技術(shù)等物流資源進(jìn)行整合優(yōu)化，對顧客物流決策提供咨詢服務(wù)等。 四、考慮配送效率和配送費用的策略 ①合理選擇配送時間。坐落在大城市的配送中心在進(jìn)行配送時會遇到配送時間過長的問題，主要是因為大城市交通擁擠，尤其在白天的交通高峰時段，幾乎不可能完成計劃的配送任務(wù)，因此要在時間上選擇車流量少的時段實施配送，比如選擇在夜間。②將配送與采購相結(jié)合。配送車輛一出發(fā)就會產(chǎn)生成本，為降低成本，就要設(shè)法使車輛在運行過程中盡可能達(dá)到其滿負(fù)荷裝載能力，從這一點出發(fā)，要求配送車輛在配送任務(wù)完成后不要空載回到配送中心，必須搜尋運輸?shù)呢浳�。但這需要采購庫存與配送庫存協(xié)調(diào)運作，難度較大，要在庫存總量與輸送效率之間進(jìn)行平衡，當(dāng)不能達(dá)到平衡時要擴大運輸對象，用完成配送任務(wù)后的車輛為其他企業(yè)運送商品，提供第三方運輸服務(wù)等。③充分利用外部運輸車輛。配送中心的配送任務(wù)從長期來看不是均勻分布的，如果根據(jù)最大的配送量配置運輸車輛，就會在配送任務(wù)較少的時期造成車輛閑置，因此為了避免不必要的浪費，就要充分利用外部運輸車輛。 五、綜合配送策略 ①合并策略。由于產(chǎn)品品種繁多，不僅包裝形態(tài)、儲運性能不一，在容重方面，也相差甚遠(yuǎn)。一輛車上如果只裝容重大的貨物，往往是達(dá)到了載重量，但容積空余很多：只裝容重小的貨物則相反，看起來車裝得很滿，實際上并未達(dá)到車輛載重量。這兩種情況實際上都造成了浪費。故在安排配送車輛時，充分利用車輛的容積和載重量，做到滿載滿裝。其次是共同配送。共同配送是一種產(chǎn)權(quán)層次上的共享，也稱集中協(xié)作配送。②差異化策略。配送中心的配送能力是根據(jù)配送中心的規(guī)模、配送的區(qū)域大小和服務(wù)的顧客數(shù)目或服務(wù)的需求量確定的[3]。通常根據(jù)顧客的重要程度分為A、B、C三類，分別作重點、次要和一般管理。一般來說，對A類顧客應(yīng)重點投入人力和物力作優(yōu)先處理，而對C類顧客則可以按部就班，但要注意其能否升入B類或A類，以免誤判而導(dǎo)致?lián)p失。 作者單位：桂林電子科技大學(xué)管理學(xué)院 參考文獻(xiàn) [1]段躍芳，孫理軍.基于顧客滿意的服務(wù)補救策略[J].經(jīng)濟師，2004.8：132-133. [2]崔建，丁明芳等.物流企業(yè)實施顧客滿意度戰(zhàn)略的設(shè)想[J].物流技術(shù)，2003.8：11-13. [3]王景，李錦飛.第三方物流服務(wù)的顧客滿意度評價[J].工業(yè)工程2006.3:91-94. Optimizing In Logistics Distribution Tactics Based On Satisfaction Of Customers Li Jun (School of Management, GuiLin University of Science and Technology) Abstract：As an important part of logistics management, physical distribution takes a key role in the whole logistics system. It is used to accelerate the circulation of product which is from production field to consumption field and realizes the use value of product. With the development of logistics, customer satisfaction has become more and more important in the process of physical distribution and it has become one of the important ways to get the competitive advantages among logistics business enterprises. Key Words: physical distribution, customer satisfaction, system optimizing |
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