時間：2010-03-19 點擊： 次 來源：網(wǎng)絡(luò)收集 作者：佚名 - 小 + 大
| 一、3PL公司分類(只談COD，非COD的市場較為成熟) A.直營全國全網(wǎng)型的：如宅急送 (勉強算一個)，EMS，順豐(區(qū)域不夠，免強算一個罷)等 B.加盟全國全網(wǎng)型的：如星辰急便，東明(掙扎中)，ABC(很難區(qū)分，因為有部份是并是購，有部份是加盟，暫時定性為加盟)等 C.直營區(qū)域性配送商：此類大多只做一個大區(qū)或一個城市的COD配送業(yè)務(wù)，在北上廣三地及周邊有很多這樣的公司，不做跨區(qū)服務(wù)，返款及配送時效較靈活，目前較受大型的電商的親睞，如卓越當當，M18等一些大型的電商采用的方式，成本也較低 D.加盟性區(qū)域配送商;TNT百世等目前的操作方式是這樣在做，而有一些區(qū)域內(nèi)或城市內(nèi)的加盟性質(zhì)的快遞公司也會這樣操作 E.電商自建的配送公司;世紀卓越，京東快遞，新蛋快遞，紅孩子快遞等 二、策略分析 此項策略分析中因為在進行配送服務(wù)流程受制于，產(chǎn)品的品項(如紅酒，鉆石，大家電等一些高價值，特殊形態(tài)，體積等)，單項的價格，體積等較多因素的原因，會有配送價格及服務(wù)的不一致性，在些且不討論這些特殊物品的物流服務(wù)，較多針對一些普通的產(chǎn)品的物流運營策略。 (一)小型電商的物流配送運營策略 小型的電商最大的難點在于，沒有量的支撐，且訂單集中區(qū)域性不強，在3PL合作得很難取得很理想化的價格，如此運作小型的電商在物流成本上將會是較為沉重的。在前期訂單不保證的情況下，有以下幾種解決建議 1. 采用A類3PL公司的運營合作，成本會稍高，但訂單配送方面及返款方面會較安全，前期沒有更好的解決方案中的暫行方案 2. 請參考北京大胖小胖(楊總)的做法，將區(qū)域類的小型電商聯(lián)合起來，積累訂單，取得同3PL談判的條件，取得更有優(yōu)勢的運價 3. 借助類似發(fā)哥(發(fā)網(wǎng))的物流平臺進行發(fā)運，將大多運營風險轉(zhuǎn)嫁到3PL或3PL代理方 4. 前期COD采用區(qū)域性策略，重點推廣當?shù)氐腃OD先運作起來，其他區(qū)域一率采用款到發(fā)貨或類似支付寶模式進行交易，降低物流返退及惡意訂單的風險，在當?shù)氐腃OD消費力飽合后，再輻射其他周邊區(qū)域或另開辟戰(zhàn)場COPY原先的成功方式進行運營 分析 小型電商在返款效率上(除第2點)大多沒有大中型電商的效率這樣的快，因為貨款低的原因(除去那些類似賣鉆石產(chǎn)品這樣級別的商家)3PL一般會要求，一周兩返，一周一返，甚至半月返及一個月返一次，在資金安全上沒有得到最佳的保障性。 退貨方面與其他商家沒有大多的差別，只是在物流費用上及返款時間上會較受被動，當然如果很有潛力的小型商家(有風投進駐，后臺很強硬等)，有些3PL會主動將服務(wù)提升到更好的級別，甚至有些3PL采用買斷形式來獲取這類型小商家的親睞，以獲得更長期的合作關(guān)系。 (二)中型電商的物流配送運營策略 中型電商的物流配送難點在于，訂單較多，返款效率及退貨效率低，在沒有完善的物流系統(tǒng)(WMS TMS CRM ERP等)支撐下所產(chǎn)生的物流方面的成本會相當?shù)捏@人，物流配送成本相對而言比小型商家則更低一些，所以中型的電商的成本主要體現(xiàn)在運營的成本，而不是配送方面即3PL成本上，對于中型的電商而言有以下幾點建議： 1. 中型的電商在同3PL長期合作中，已經(jīng)有了足夠的訂單去和3PL去談一些雙方得益的條件，包括服務(wù)質(zhì)量控制(KPI)，成本控制(運輸配送包裝等其他增值附加服務(wù)價格談判等)，資金風險控制(返款周期，異常件處理，索賠等)，運營流程雙方協(xié)調(diào)設(shè)定(SOP)。這些基礎(chǔ)指標是必需的，是保障雙方利益的有效的工具。 2. 建立完善的物流系統(tǒng)(WMS TMS CRM ERP)來支撐整個物流體系的運作，以完善的系統(tǒng)及合理的SOP來完成更多原本由人工操作的流程，將整個物流的運作流程進行梳理，靠人的數(shù)量絕對解決不了問題，從成本及運營角度考慮，一定需要完善的系統(tǒng)及合理的流程進行業(yè)務(wù)的支撐，以最低成本完成最大工作量。 3. 中型的電商選擇3PL物流運營商，因為物流配送的成本及效率原因，大多會集中在A類及C類(C類較多)，A類大多是附助C類達不到的區(qū)域，做為附助性質(zhì)，A類的優(yōu)勢重點在于，區(qū)域覆蓋面廣，少有盲區(qū)，劣勢在于價格較高，返款周期及退貨周期過長，少量超區(qū)訂單選擇(電商較無奈的選擇)。而中型電商選擇C 類運營商的原因，在于C類為區(qū)域性或城市性質(zhì)的COD配送商，在配送，返款，退貨的流程方面會更為靈活一些，大多可以做到次日返款退貨，在配送服務(wù)質(zhì)量方面因為覆蓋區(qū)域較小，作業(yè)人員及區(qū)域類網(wǎng)絡(luò)大多為直營，所以控制力度會較強。而因為是區(qū)域配送，價格方面會較為有優(yōu)勢(一般為同城價)。操作流程為：區(qū)間運輸+區(qū)間配送 商家根據(jù)實際產(chǎn)生的訂單分布，根據(jù)訂單配送區(qū)域進行訂單配載，由干線運輸運營商將一個區(qū)域內(nèi)的訂單集中打包后發(fā)運到訂單集中的城市或區(qū)域(干線運輸價格)，當?shù)氐呐渌凸窘邮肇浳锖螅鸢謷鶕?jù)實際訂單信息再進行派送(同城派送價格)，返款是在當天送完后，將當天投遞所有訂單的明細報表，以郵件形式發(fā)送到委托方，進行即時對賬業(yè)務(wù)，將成功投遞訂單的賬單核對清楚后進行日常的返款業(yè)務(wù)，未成功投遞的則經(jīng)過委托方的查實后進行退貨處理，緩送訂單則由委托方核實后進行暫存當?shù)兀M行待配送處理。貨運費+同城配送費對于中型電商來講，確實有著很大的成本控制方面的吸引力。(PS：有很多DM公司，電購公司也較愿意用這樣的方式，如M18，橡果國際等) 分析 中型電商的訂單量較為可觀，大多達到三位數(shù)字的訂單量，對配送質(zhì)量有著較強的要求，并著重錢款的安全性及退貨(半退)的及時性，所以在返款的要求上有極嚴格的要求，一般要求即時返款，或次日返款，最為親睞的方法為直接買斷策略。中型電商對于3PL的要求一般會要求一定的量的風險金，盡可能去保證貨款的安全，雖然是無意義行為，但只是風險的一種較為無奈的做法，因為之前也有過3PL的一夜消失，讓電商們很痛苦的經(jīng)歷。所以中型電商在選擇3PL的時候會經(jīng)過多項的核查工作，并盡可能的去找一些行業(yè)內(nèi)的大電商正在合作的3PL運營商來進行合作，所以會產(chǎn)生有多家電商的物流運營方有重合的現(xiàn)象。中型電商的核心難點是：控制成本，控制成本，控制成本! (三)大型電商的物流配送運營策略 大型電商的物流營運的難點在于無法完全滿足客戶的服務(wù)需求，但如果要達到客戶的服務(wù)需求的話，則意味著需要付出更高額的成本(如設(shè)備，人員，系統(tǒng)方面，CIS方面)，而這類電商往往是做得好了，大家認為是應(yīng)該的，做得不到位的時候卻是人人喊打，實在是冤屈。但客戶卻對其他非知名的電商又是非常的寬容，對于大型電商來講，客戶在消費的過程中，其消費要求會越來越嚴格，這也導致了一些客戶對于一些大的電商在一些細節(jié)服務(wù)上的要求，小小的細節(jié)，服務(wù)的稍微不滿意，則會直接影響到拒收的產(chǎn)生，對于大型是商來講，客戶就像孩子一樣，一定要去寵著他，滿足他，不然客戶就會不滿意了，開始鬧了，當然大部份的客戶需求則是電商企業(yè)所需要去滿足及從流程上去改進的，至于少量的惡意客戶提出的出理的要求，在無法滿足的情況下，會采用冷處理的情況，而大多有影響力的投訴則是來自這類型的客戶，所以大型電商的困境除了控制成本外，主要的難點在于怎樣去滿足各種各樣的客戶的需求，從而來進一步完善自身的服務(wù)體系，來達到一個很理想化的流程，讓所有客戶覺得購物是種享受的時候，企業(yè)的改善就基本成功。但現(xiàn)階段對于物流配送服務(wù)上，很少(幾乎沒有)一家3PL可以做到電商們對3PL的要求，電商對3PL的要求，實際上就是客戶對電商的要求。配送時效，服務(wù)質(zhì)量，返款退貨效率等。因為電商的服務(wù)狀態(tài)，唯一面對面接觸到客戶就是終端的最后一公里的配送人員，配送人員在送貨上門的時候，對于客戶來講，代表的并不是3PL的企業(yè)，而電商公司，配送人員提供的服務(wù)，好或壞，客戶會直接反饋到電商企業(yè)，而并非3PL企業(yè)，所以客戶的服務(wù)需求日漸提高，現(xiàn)在的3PL的服務(wù)并不能夠完全滿足客戶對電商企業(yè)的要求，為了盡可能的去達到客戶的實際需求，如果大型電商在各項成本及運營策略來考慮，產(chǎn)生了3PL自建物流團隊進行服務(wù)及需求上的改善，對于大型電商而言有以下幾點建議： 1 此類的電商在配送方面的要求是最高的，客戶對于此類電商的要求幾近苛刻，所以在系統(tǒng)及SOP上比中小型的電商稍微完善一些，當吸引客戶的服務(wù)需求對SOP 及系統(tǒng)的改進之外，也會增加一些半自動，全自動的物流設(shè)備來代替更多人工作業(yè)的環(huán)節(jié)，讓差錯率降到可控點的最低，因為設(shè)備的成本是可以分擔的，在一種程度來講是長期成本縮減的重要的一步，完善內(nèi)部作業(yè)流程，用可控點的最低成本完成最大工作量。 2 大型電商的物流配送操作一般都為C類+自建物流;選擇C類的原因在中型電商的章節(jié)提及了，未能仔細看的看官請上看，自建物流的原因及所需要達到的效果在本章節(jié)第3點講解。 3 自建物流：自建分倉俺不講了，重點物流配送吧;自建物流團隊的原因;1)目前3PL運營商的服務(wù)質(zhì)量無法達到客戶對電商的要求 2)目前的3PL在返款及退貨無法達到可承受的效率3)目前的3PL在提供一些代MKT，代包裝加工等增值服務(wù)的價格過高及效果不明顯4)在處理異常件及索賠事務(wù)方面，效果不明顯5)物流配送成本較低但運營成本較高 4 成本分析：物流營運成本和物流服務(wù)成本的區(qū)別及價值;自建物流在物流營運成本方面一定會是高的，因為關(guān)系到HR成本，設(shè)備成本，損耗成本，運作成本，場地成本等一系列成本，而外包3PL的成本卻只有一個配送成本而已，但大型電商仍采用高額成本的自建物流的主要是，自己的物流配送團隊所有的運營項目都是可控的，包括，服務(wù)質(zhì)量，返款退款，異常件的處理，環(huán)節(jié)的節(jié)點控制等。其他更有價值的服務(wù)在于，自己的團隊會提供一些外包3PL目前提供不了的增值服務(wù)，如穿著電商企業(yè)的工服進行配送，實際就是一個流動的活體廣告，附加的MKT，在配送到客戶的一些推薦及引導性的工作，以好的物流活動和溝通方式達到更低的拒收率更低退貨率等，從更好的服務(wù)來增加更強烈的客戶滿意度，讓客戶真正去感覺得到購物的樂趣。而在這些服務(wù)提供的同時，實際是增加了電商企業(yè)的市場口碑及市場信譽度，得到更多客戶的認可，從而達到一個從服務(wù)實現(xiàn)推廣，產(chǎn)生銷售的一種增值服務(wù)。而這點在目前外包的3PL是達不到的，多余的物流成本的支出用于更有價值一系統(tǒng)增值服務(wù)來帶動更多的訂單的產(chǎn)生及創(chuàng)造更良好的的客戶的消費體驗，從而帶動整體的一個消費環(huán)境及好的發(fā)展趨勢! 分析 大型電商面臨的除去成本控制，流程優(yōu)化外的核心在于，怎樣可以保持穩(wěn)定的銷售額及穩(wěn)定的發(fā)展趨勢，這來源于提供更好的可以讓大多數(shù)客戶滿意的服務(wù)。 核心 優(yōu)化SOP及系統(tǒng)去更滿足更大的消費群體，從客戶角度去考慮，增加更多的人性化的服務(wù)措施，從而達到占有更大市場份額來保證公司的穩(wěn)步發(fā)展。客戶滿意度優(yōu)先! 三、電子商務(wù)物流最終形態(tài)(理想化) 供應(yīng)鏈服務(wù)提供商：效果為;廠家直接交貨給供應(yīng)鏈服務(wù)提供商，所有的運輸，存儲，分揀，代加工，包裝，推廣，銷售，資金回籠，RMA售后，客服，客戶管理等一系列的配套服務(wù)全部由供應(yīng)鏈服務(wù)提供商完成，這是我個人認為的理想化的電子商務(wù)物流的最終形態(tài)，就是配套的供應(yīng)鏈服務(wù)。（來源：中國電子商務(wù)研究中心） |
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